एयरलाइंस खुद को यात्रियों से कुछ हद तक बैकलैश के अंत में पाती है (फाइल)

ब्लूमबर्ग के लिए किए गए एक सर्वेक्षण के अनुसार, भारतीय यात्री देश की एयरलाइनों से निराश होते जा रहे हैं, उन्होंने कहा कि ग्राहक सेवा और एयरलाइन कर्मचारियों का व्यवहार कोविड -19 के मद्देनजर तेजी से बिगड़ गया है।

LocalCircles द्वारा सर्वेक्षण किए गए 15,000 एयरलाइन यात्रियों में से लगभग 79 प्रतिशत ने कहा कि उनका मानना ​​​​है कि भारत में वाहक यात्रियों के आराम से समझौता कर रहे हैं और महामारी के परिणामस्वरूप कोनों को काट रहे हैं, जो दुनिया के सबसे तेजी से बढ़ते विमानन बाजार कोविड से पहले था।

उत्तरदाताओं की उन एयरलाइनों की सूची में, जिनकी सेवा को सबसे असंतोषजनक माना गया था, स्पाइसजेट लिमिटेड थी, जिसके बाद देश की सबसे बड़ी एयरलाइन, जिसकी बाजार हिस्सेदारी 55 प्रतिशत थी, इंडिगो थी। सभी एयरलाइनों में शिकायतों में उड़ान में देरी, खराब इन-फ्लाइट सेवा, खराब बोर्डिंग प्रक्रिया और विमान के खराब इंटीरियर शामिल थे।

स्पाइसजेट ने कहा कि वह ग्राहकों के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए स्वचालन, प्रौद्योगिकी और स्थिरता को प्राथमिकता दे रही है। इंडिगो ने कहा कि यह ग्राहकों को एक संपर्क रहित यात्रा अनुभव देने के लिए डिजिटलीकरण पर भी ध्यान केंद्रित कर रहा है, यह देखते हुए कि चेक-इन से लेकर बोर्डिंग और उससे आगे तक तकनीक का उपयोग करने से हवाई अड्डों पर प्रतीक्षा समय को कम करने में मदद मिली है।

परिणाम तब आते हैं जब एयरलाइंस यात्रियों से कुछ हद तक प्रतिक्रिया प्राप्त करने के अंत में खुद को पाती है। हाल ही में एक हाई-प्रोफाइल घटना में, इंडिगो ने एक विकलांग किशोर को फ्लाइट में चढ़ने से रोक दिया, यह कहते हुए कि लड़का गड़बड़ी कर रहा था और सुरक्षा के लिए खतरा पैदा कर सकता था।

भारत के विमानन नियामक ने इस मामले की प्रारंभिक जांच शुरू की जिसमें पाया गया कि इंडिगो नियमों के अनुरूप नहीं था और उसके कर्मचारियों ने यात्री को अनुचित तरीके से संभाला। जांच जारी है। इंडिगो ने उस समय एक बयान में कहा कि उसने “कठिन परिस्थितियों में सर्वोत्तम संभव निर्णय लिया।”

इस घटना को प्रत्यक्ष रूप से देखने वाले नई दिल्ली के एक लेखक आदित्य झा ने कहा कि इंडिगो ने बच्चे को “अकेला” कर दिया और “उसे उड़ने के उसके मूल मानव अधिकार को लूट लिया।” उड़ान में यात्रियों, जिनमें से कुछ डॉक्टर थे, ने इंडिगो को समझाने की कोशिश की कि यह पूरी तरह से सुरक्षित है, कोई फायदा नहीं हुआ।

“एयरलाइन सेवा निश्चित रूप से महामारी के बाद से खराब हो गई है,” झा ने ब्लूमबर्ग के साथ एक साक्षात्कार में कहा। “उड़ान का कोई विकल्प नहीं है, लेकिन निश्चित रूप से वैकल्पिक एयरलाइंस हैं।”

हाल ही में वायरल हुए एक अन्य वीडियो में एक महिला को पैनिक अटैक का शिकार होते हुए देखा जा सकता है, क्योंकि एयर इंडिया लिमिटेड, जो अब टाटा समूह के प्रबंधन में है, ने उसे यह कहते हुए बोर्डिंग से रोका कि वह गेट बंद होने के बाद आई थी।

जबकि दुनिया भर में कई एयरलाइनों और हवाई अड्डों को यात्रा में तेजी से अपेक्षित पलटाव से कम पकड़ा गया है क्योंकि महामारी की रोकथाम के नियमों को ढीला कर दिया गया है और कोविड परीक्षण दूर हो गया है, भारतीय वाहक – अपने कटे-फटे किराए के लिए कुख्यात – विशेष रूप से संघर्ष कर रहे हैं .

भारत में एक विशाल घरेलू बाजार है और अभी भी सस्ते टिकटों के लालच में, ग्राहक अपने दसियों लाख में हवाई अड्डों पर वापस आ गए हैं, जिससे दुनिया के सबसे खराब कोविड प्रकोपों ​​​​में से एक विमानन कार्यबल की कमी और कमजोर हो गई है। साथ ही, बढ़ते ईंधन खर्च ने बैलेंस शीट पर बोझ डाला है, जैसे एयरलाइंस क्षमता जोड़ने की कोशिश कर रही है।

जैसे ही मांग वापस आती है, ऐसी दुनिया में यात्रियों की अपेक्षाओं को पूरा करना जहां लोगों को वायरस के साथ रहने के लिए कहा जा रहा है, कठिन हो गया है। कुछ सैनिटेशन मानकों के बारे में बारीक हैं या जहाज पर खाना नहीं खा रहे हैं, जबकि अन्य हर समय मास्क पहनने के खिलाफ हैं। थके हुए केबिन क्रू अपनी कुंठाओं को उल्टा तरीके से निकाल सकते हैं।

विमानन वेबसाइट LiveFromALounge.com के संपादक अजय अवताने ने कहा, “एयरलाइंस के पास ग्राहक सेवा के लिए कोई प्लेबुक नहीं है क्योंकि ग्राहक प्राथमिकताएं बदल गई हैं और वे अभी भी यह पता लगाने की कोशिश कर रहे हैं कि ग्राहक क्या चाहता है।”

व्यापक कर्मचारियों की कमी और असंतुष्ट श्रम बल मदद नहीं कर रहे हैं। इंडिगो, जिसने अपनी नवीनतम तिमाही में लाल रंग में डुबकी लगाई, ने 2020 में अपने 10 प्रतिशत कर्मचारियों की छंटनी की और सभी कर्मचारियों को पिछले साल बिना वेतन के कुछ छुट्टी लेने के लिए कहा। स्पाइसजेट ने वेतन स्थगित कर दिया और, जब भारत की दूसरी कोविड लहर के दौरान यात्री यातायात शून्य के करीब पहुंच गया, तो कुछ कर्मचारियों को उनके काम के घंटों के आधार पर भुगतान किया गया।

जबकि एयरलाइंस अधिक चालक दल की भर्ती करने की कोशिश कर रही है, वास्तविकता यह है कि वे ऐसा करने में सक्षम नहीं होंगे, जिस गति से मांग फिर से बढ़ रही है, Awtaney ने कहा। उन्होंने कहा कि अनुभवी चालक दल को इस बीच अपस्टार्ट वाहक अकासा एयर और जेट एयरवेज इंडिया लिमिटेड द्वारा शिकार किया जा रहा है, और नए कर्मचारियों को विमान में चढ़ने से पहले तीन से चार महीने की प्रशिक्षण प्रक्रिया से गुजरना पड़ता है, उन्होंने कहा।

एयरलाइंस ऐसे समय में और अधिक सहायक कंपनियों के लिए शुल्क ले रही हैं जब वे ईंधन की लागत से लड़ने के लिए टिकट की कीमतें बढ़ा रही हैं। उदाहरण के लिए, अगर उन्होंने वेब चेक-इन नहीं किया है, तो हवाईअड्डे पर बोर्डिंग पास के लिए लागत-जागरूक उड़ान भरने वालों को 200 रुपये (2.60 डॉलर) का भुगतान करना होगा। भारत के नागरिक उड्डयन मंत्री ज्योतिरादित्य सिंधिया ने कहा कि वह स्पाइसजेट के एक यात्री की शिकायत के बाद, कोविड के परिणामस्वरूप टचप्वाइंट को कम करने के लिए शुरू की गई प्रथा की जांच करेंगे।

भारत में यात्री असंतोष को भी बढ़ाया जा सकता है, जहां बिना तामझाम के वाहक बाजार का 85 प्रतिशत हिस्सा बनाते हैं। जबकि यूएस और यूरोपीय विरासत वाहक – पूर्ण-सेवा एयरलाइंस जिनके पास वफादारी कार्यक्रम हैं – भारत में शीर्ष स्तरीय सदस्यों के लिए शुल्क माफ कर सकते हैं, वफादार यात्री अक्सर खुद को अधिक लेनदेन संबंध में पा सकते हैं।

जितेंद्र भार्गव ने कहा, एक ऐसा युग था जब एयरलाइंस अपना सर्वश्रेष्ठ देती थी, लेकिन प्रति किलोमीटर यात्री उड़ान के आधार पर अब किराए दुनिया में सबसे कम हैं और टिकट की कीमतों में विमानन ईंधन की लागत के अनुपात में वृद्धि नहीं हुई है, यह अब संभव नहीं है, जितेंद्र भार्गव ने कहा। , एयर इंडिया के एक पूर्व कार्यकारी निदेशक।

“एयरलाइंस को इसे एक चेतावनी के रूप में लेने दें और मुद्दों का समाधान करें,” उन्होंने कहा। “ग्राहक राजा है।”